La Comisión de Protección al Consumidor N° 3 (CC3) del Indecopi sancionó, en primera instancia administrativa, a Peruvian Air Line S.A.C. (Peruvian) por infracción a los artículos 2 y 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.° 29571) debido a que:
- Canceló sus vuelos afectando las expectativas de los consumidores,
- No les brindó protección,
- No puso a disposición de los pasajeros mecanismos idóneos para poder atender sus consultas o quejas frente a la suspensión de operaciones,
- No cumplió con informar de forma suficiente, apropiada y oportuna a los afectados respecto al estado de sus vuelos o las medidas que iba a adoptar ante dicha situación.
De acuerdo con el Código, el proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios (Art. 2); y el deber de responder por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos (Art. 19).
El procedimiento fue iniciado de oficio luego que los consumidores advirtieran la suspensión de operaciones de Peruvian. Con dicha información la Gerencia de Supervisión y Fiscalización (GSF) realizó las indagaciones necesarias, cuyos resultados fueron puestos de conocimiento de la CC3, instancia que decidió abrir el respectivo procedimiento administrativo sancionador, que concluyó en las siguientes sanciones en primera instancia:
Asimismo, la Comisión ordenó a Peruvian, en calidad de medida correctiva, que:
En un plazo de 15 días hábiles, contados a partir del día hábil siguiente de notificada la resolución de la Comisión, cumplan con informar la relación de todas las personas que adquirieron pasajes de todos los vuelos afectados, debido a la cancelación de sus operaciones a partir del 30 de setiembre del 2019, indicando los montos pagados, tipo de pasaje (ida/vuelta) y tipo de venta; especificando el monto y estado de aquellos pendientes de devolución.
En un plazo de 15 días hábiles, contados a partir del día hábil siguiente de notificada la resolución, deberán efectuar publicaciones en un lugar visible para el usuario de su portal web y redes sociales, por 15 días calendarios consecutivos, y realizar una publicación en un diario de circulación nacional, dando a conocer a los consumidores el procedimiento de devolución de los montos adeudados.
En un plazo de 15 días hábiles, contados a partir del día hábil siguiente de vencido el plazo indicado en el párrafo precedente, cumplan con devolver a todas las personas que adquirieron pasajes de todos los vuelos que fueron afectados, debido a la cancelación de sus operaciones a partir del 30 de setiembre del 2019 el valor ascendente al total del cobro realizado.
Indecopi señala que si bien la empresa adoptó algunas medidas para mitigar los efectos de su conducta infractora, no está exenta de responsabilidad por la afectación generada a todos los consumidores.
La decisión de la CC3 se encuentra en plazo de apelación que, de ser presentada, sería resuelta por la Sala Especializada en Protección al Consumidor, última instancia administrativa.
“Asimismo, es importante señalar que Peruvian AirLines, actualmente, no se encuentra en un proceso concursal público por lo cual no está impedido de cumplir sus obligaciones regularmente”, subrayó el Indecopi.
La Resolución Final Nº010-2020/CC3, que es pública (https://bit.ly/2SKJcQl), será enviada al Ministerio Público para que evalúen las acciones a tomar en el ámbito de su competencia.
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